Automações

Crie automações de envio de e-mail e alteração de campos no ticket para agilizar seu atendimento.

Sumário:

Tipos de automação

Para iniciar, é importante compreender os tipos de automação que temos disponível.

Você pode verificá-las em Configurações > Automações > + Automação > Tipo

O tipo Enviar e-mail permite que você envie um modelo de e-mail para um e-mail específico ou para o e-mail do solicitante do ticket, sempre que o ticket entrar/sair de um determinado estágio.

Caso queira saber mais sobre a parametrização deste tipo de automação, leia Tipo: Enviar e-mail

Já o tipo Alterar valor do campo permite que você altere um campo do ticket baseado em uma regra SE, ALTERE.

Caso queira saber mais sobre a parametrização deste tipo de automação, leia Tipo: Alterar valor do campo

Tipo: Enviar e-mail

Para criar um procedimento deste tipo, é necessário realizar três etapas principais: Criação do modelo, criação da automação e invocar a automação num estágio

#1

Para a primeira etapa, você pode criar o seu modelo ou usar um que já esteja pronto se ele for de acordo com sua necessidade.

Caso precise criar um novo vá em Configurações > Mesa de serviço > Modelos > + Modelo, você terá que preencher os seguintes campos:

Nome: O nome do modelo de e-mail. Exemplo: E-mail de Especialista de Incidentes

Descrição do modelo: Aqui você descreve para que tipo de situação este e-mail deverá ser usado.

Tipo: Aqui você escolhe se vai ser disparado um e-mail ou uma mensagem enviada dentro do Tiflux.

Anexar ticket no e-mail: Esta opção, se for marcada, irá anexar o ticket no e-mail - Modo do PDF: Caso você opte pela opção acima, você terá que escolher qual o modo de PDF: com/sem valorização, cabeçalho e se quer enviar checklist também.

Enviar anexos: Ao anexar um arquivo na abertura do ticket, poderá selecionar para enviar o anexo junto no e-mail de abertura do ticket.

Título do e-mail: Deve inserir o assunto do e-mail

Descrição: Aqui você descrever o modelo de e-mail que será disparado. É possível adicionar imagens, links e vídeos através de sua URL e também anexos.

Ajuda: Você pode inserir variáveis na descrição dos Modelos de E-mail que forem criados.

#2

Para a segunda etapa, você deve ir em Configurações > Automações > + Automação, você terá que preencher os seguintes campos:

Nome: O nome da automação que deseja criar.

Tipo: O tipo de automação, que será enviar um e-mail.

Descrição: Informação sobre o procedimento que está criando.

Modelo: Você irá escolher o modelo de e-mail que você criou em modelos, caso tenha editado um dos modelos prontos pode utilizá-lo também

Para: Aqui você coloca os destinos que irão receber o aviso sobre este procedimento, no canto direito no botão Variáveis, você vai ver as variáveis criadas, basta copiar a variável que deseja e colar neste campo.

Ao clicar em salvar, estaremos prontos para a terceira etapa

#3

Para a terceira etapa, você deve ir em Configurações > Mesa de serviço, selecione a mesa onde quer que esta automação ocorra, vá em estágios e clique para editar o estágio onde a automação deve acontecer.

Pense se esta automação deve acontecer quando o ticket entrar neste estágio ou quando estiver saindo dele para fazer a inserção no campo correto

Feito isto, realize testes para verificar se o e-mail corresponde com o desejado.

Tipo: Alterar valor do campo

Para criar um procedimento deste tipo, é necessário realizar apenas duas etapas principais: Criação da automação e invocar a automação num estágio

Para a primeira etapa, você deve ir em Configurações > Automações > + Automação, você terá que preencher os seguintes campos:

Nome: O nome da automação que deseja criar.

Tipo: O tipo de automação, que será alterar valor do campo.

Descrição: Informação sobre o procedimento que está criando.

Quanto às informações do SE, a lógica precisa ser, por exemplo, SE a mesa for Incidentes e o Catálogo for Suporte Software/Solicitação de Desenvolvimento, ALTERAR o responsável do ticket para Andrey Velozo e pausar o SLA.

Para a segunda etapa, você deve ir em Configurações > Mesa de serviço, selecione a mesa onde quer que esta automação ocorra, vá em estágios e clique para editar o estágio onde a automação deve acontecer.

Todo novo ticket é direcionado para o estágio "Pendente", esse estágio é padrão do Tiflux e não pode ser excluído.

A ideia desse procedimento é fazer com o que o ticket que atenda todas as regras seja direcionado para responsável automaticamente e pausado o SLA.

Feito isto, realize testes para verificar se o ticket nestas condições corresponde com o planejado na automação.

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