Configurando o chat
IMPORTANTE: Estas configurações são aplicáveis tanto para o chat via site como para o chat usando o módulo de WhatsApp.
Para acessar as configurações do chat você precisa acessar Configurações > Configuração do chat.

Geral

Nesta seção estão as configurações iniciais para o chat.
Usar chat: Esta é a opção para habilitar ou desabilitar o uso do chat, caso desabilite os seus clientes não vão conseguir lhe enviar mensagens através do chat.
Permitir abertura de ticket através do chat: Ao habilitar essa opção você dá a possibilidade de abrir um ticket referente a conversa do chat, fazendo isso o conteúdo da conversa é copiado para a descrição de um ticket.
Permitir finalizar sem ticket?: Ao habilitar esta opção você vai conseguir finalizar as conversas do chat mesmo não tendo um ticket atrelado a ela.
Usar catálogo de serviços no chat: Ao ativar essa opção, você conseguirá vincular um item do catálogo de serviços em seu chat, sem a necessidade de abrir um ticket para isso. Somando a possibilidade de extrair relatórios desses chats. Lembrando que é necessário selecionar quais catálogos serão utilizados no chat clicando em Catálogo de Serviços:
Repetição de pergunta: Aqui você define quantas vezes o módulo de WhatsApp irá fazer a pergunta para o cliente selecionar uma das opções (departamento por exemplo). A cada nova mensagem que o cliente não responder uma das opções validas a pergunta é repetida até que ele selecione uma opção válida, ou até que o número máximo seja atingido.
As configurações na seção final referem-se única e exclusivamente ao Chat que você pode integrar ao seu site.
Iniciar o chat minimizado: Com essa opção a aparência do chat no agente ou no seu site muda, deixando o chat minimizado (A demonstração da aparência fica logo o lado das configurações).
Exibir somente o ícone: Aqui a aparência do chat no agente ou no seu site muda, deixando somente o ícone aparecer (A demonstração da aparência fica logo o lado das configurações).
Cor do ícone: Aqui você pode especificar a cor que deseja que o ícone do chat apareça, para que harmonize com o site de sua empresa.
Chat widget: Para que o chat apareça no site da sua organização, você deve copiar este script e inserir no script do seu site. Mas só copie esse código depois de ter personalizado todas as opções acima. O código modifica de acordo com as personalizações.❗

Notificações

Em notificações você irá configurar os sons de notificações do chat.
Som da caixa de entrada: Definir o som que irá tocar quando chegar novas mensagens em sua caixa de entrada.
Som da conversa: Configurar o som que irá tocar toda vez que uma mensagem for enviada ou recebida durante a conversa no chat.
Intervalo em segundos para repetir o som de notificação: Aqui configura o tempo do intervalo para repetir o som de notificação, ou seja se colocar o intervalo de 5 segundos, de 5 em 5 segundos irá tocar a notificação de que chegou uma mensagem e só ira parar quando você responder ou assumir o chat.

Mensagens Personalizadas

Em Mensagens Personalizadas irá configurar as mensagens automáticas do seu chat.
Primeira mensagem do chat: Definir a primeira mensagem que vai aparecer no chat quando algum usuário iniciar uma nova conversa, sem que alguém tenha assumido o mesmo.
Mensagem ao selecionar departamento: Definir a mensagem que irá aparecer assim que o cliente escolher um departamento.
Mensagem ao assumir chat: Inserir a mensagem que irá aparecer automaticamente quando alguém assumir a chamada do chat para iniciar o atendimento.
Mensagem ao transferir chat: Neste campo é a mensagem que irá aparecer quando o chat for transferido entre os atendentes.
Mensagem ao trocar departamento: Define a mensagem que irá aparecer assim que você trocar o departamento da conversa.
Mensagem ao sair do chat: Essa mensagem irá aparecer quando o atendente sair do chat.
Mensagem ao finalizar o chat e arquivar a conversa: Quando um atendente finalizar um chat porém optar por não registrar a mesma em um ticket, aparecerá a mensagem descrita neste campo.
Mensagem ao finalizar o chat e abrir ticket: Neste campo você irá inserir a mensagem que irá aparecer quando o atendente finalizar o chat optando por abrir um ticket relacionado a conversa.
Mensagem ao finalizar o chat e adicionar a um ticket existente: Essa mensagem irá aparecer quando o atendente encerrar o chat e adicionar a conversa a um ticket já existente.
Mensagem de chat off-line: Aqui você define a mensagem que irá aparecer quando algum cliente iniciar um conversa no chat, mas não tem nenhum atendente online no momento.
Mensagem ao cancelar um chat: Aqui você define a mensagem que irá aparecer quando o chat for cancelado.
IMPORTANTE: Quando não é definida nenhuma mensagem (ficando em branco) não irá nenhuma mensagem ao cliente quando executada as ações.❗
Variáveis: As variáveis do chat servem para personalizar a mensagem de forma com que partes dela sejam alteradas dependendo das condições, as variáveis são essas:
Alguns Exemplos de mensagens utilizando variáveis:
Mensagem ao assumir chat: "Olá, meu nome é {ATTENDANT} e serei o responsável pelo seu atendimento!"
Mensagem ao finalizar chat e abrir ticket: "A conversa foi finalizada e aberto o ticket {TICKET_NUMBER} - {TICKET_TITLE}"

Política de Cobertura

Em Política de Cobertura você irá definir os dias e horários que o chat estará disponível para os clientes, podemos deixar a atuação do chat automatizada cadastrando Feriados para que não tenha atuação nesses dias.
Dias da Semana: Aqui irá definir os dias que o chat estará disponível.
Inicio: Neste campo irá definir o horário de inicio do atendimento do chat.
Fim: Neste campo irá definir o horário de fim do atendimento do chat.

Departamentos

Em Departamentos você irá definir os departamentos da sua organização para que quando o cliente solicitar um atendimento via chat, ele seja obrigado a selecionar um departamento antes de iniciar a conversa, direcionando ele para o departamento certo para atende-lo.
Em cada departamento você deve selecionar o grupo de atendentes que vai ser responsável pelo atendimento:
IMPORTANTE: Os atendentes que fizerem parte de um "Grupo de Atendentes" que não tenha acesso a determinado departamento, não poderão ver as conversas em andamento nem o histórico daquele departamento. Isso se aplica a TODAS as mensagens do departamento.
Se sua empresa tiver o módulo de WhatsApp é possível ver as conversas anteriores do cliente. Contudo se no meio tiver alguma conversa de um departamento que você não tenha acesso, você não verá esta conversa.
Em nosso blog, temos um artigo sobre categorizar o chat com os catálogos de serviços; 😀
Categorizando os chats com o Catálogo de Serviços [ Funcionalidade ]
Tiflux

Nova interface

Nesta seção estão as configurações iniciais para o chat.
Para configurar o chat na nova interface, você precisa acessar a aba Configurações no menu lateral esquerdo e depois ir em Geral > Configurações do chat.
Nós temos as configurações que afetam tanto o chat que é integrado no site (chat widget) quanto o módulo Whatsapp. São elas:
  • Modo: é o modo como o chat vai se comportar. A opção “Chatbot” libera o campo “Fluxo inicial”.
  • Fluxo inicial: É o fluxo no qual o chatbot irá começar.
  • Repetir a pergunta no máximo: Aqui você define quantas vezes o módulo de WhatsApp fará a pergunta que induzirá o cliente a selecionar uma das opções (ou departamento por exemplo). A cada nova mensagem que o cliente não responder com uma opção válida, a pergunta será repetida até que ele selecione uma opção, ou até que o número máximo seja atingido.
  • Usar chat: Esta é a opção para habilitar ou desabilitar o uso do chat, caso desabilite os seus clientes não vão conseguir lhe enviar mensagens através do chat.
  • Habilitar tempo de inatividade: Faz com que após certo tempo sem interação no chat ele se encerre automaticamente. Ativar essa opção libera as duas seguintes.
  • Tempo máximo de inatividade: É quanto tempo de inatividade será necessário para que o chat seja encerrado.
  • Enviar alerta quanto tempo antes da finalização: Envia uma mensagem de alerta sinalizando a inatividade.
  • Permitir abertura de ticket através do chat: Ao habilitar essa opção você dá a possibilidade de abrir um ticket referente a conversa do chat, fazendo isso o conteúdo da conversa é copiado para a descrição de um ticket.
  • Permitir finalizar sem ticket?: Ao habilitar esta opção você vai conseguir finalizar as conversas do chat mesmo não tendo um ticket atrelado a ela.
  • Usar catálogo de serviços no chat: Ao ativar essa opção, você conseguirá vincular um item do catálogo de serviços em seu chat, sem a necessidade de abrir um ticket para isso. Somando a possibilidade de extrair relatórios desses chats. Lembrando que é necessário selecionar quais catálogos serão utilizados no chat clicando em Catálogo de Serviços.
  • Pedir avaliação após o atendimento: Ativar essa opção fará o sistema pedir por avaliação após o encerramento do chat por parte do atendente.
  • Não permitir chats fora da política de cobertura: Ativar essa opção impedirá que os chats de atendimento iniciem fora da política de cobertura.
Os itens destacados em negrito e itálico só estão disponíveis para aqueles que usam o Gupshup. Para saber mais detalhes clique aqui.
📌 As configurações do lado direito referem-se única e exclusivamente ao Chat que você pode integrar ao seu site.
  • Chat widget: Para que o chat apareça no site da sua organização, você deve copiar este script e inserir no script do seu site. Mas só copie esse código depois de ter personalizado todas as opções abaixo. O código modifica de acordo com as personalizações.
  • Iniciar o chat minimizado: Com essa opção a aparência do chat no agente ou no seu site muda, deixando o chat minimizado (A demonstração da aparência fica logo abaixo das configurações).
  • Exibir somente o ícone: Aqui a aparência do chat no agente ou no seu site muda, deixando somente o ícone aparecer (A demonstração da aparência fica logo abaixo das configurações).
  • Cor do ícone: Aqui você pode especificar a cor que deseja que o ícone do chat apareça, para que harmonize com o site de sua empresa.
Notificações
Em Notificações você irá configurar os sons de notificações do chat.
  • Som da caixa de entrada: Definir o som que irá tocar quando chegar novas mensagens em sua caixa de entrada.
  • Som da conversa: Configurar o som que irá tocar toda vez que uma mensagem for recebida durante a conversa no chat.
  • Intervalo em segundos para repetir o som de notificação: Aqui configura o tempo do intervalo para repetir o som de notificação, ou seja, se colocar o intervalo de 5 segundos, de 5 em 5 segundos irá tocar a notificação de que chegou uma mensagem e só irá parar quando você responder ou assumir o chat.
Mensagens Personalizadas
Em Mensagens Personalizadas irá configurar as mensagens automáticas do seu chat.
  • Primeira mensagem do chat: Definir a primeira mensagem que vai aparecer no chat quando algum usuário iniciar uma nova conversa, sem que alguém tenha assumido o mesmo.
  • Mensagem ao selecionar departamento: Definir a mensagem que irá aparecer assim que o cliente escolher um departamento.
  • Mensagem ao assumir chat: Inserir a mensagem que irá aparecer automaticamente quando alguém assumir o atendimento do chat.
  • Mensagem ao transferir chat: Neste campo é a mensagem que irá aparecer quando o chat for transferido entre os atendentes.
  • Mensagem ao trocar de departamento: Define a mensagem que irá aparecer assim que você trocar o departamento da conversa.
  • Mensagem fora do horário de atendimento: Mensagem disparada quando o cliente tenta iniciar um atendimento fora do horário de atendimento.
  • Mensagem ao sair do chat: Essa mensagem irá aparecer quando o atendente sair do chat.
  • Alerta de finalização por inatividade: Mensagem que avisa que o atendimento logo será encerrado por inatividade.
  • Mensagem ao finalizar o chat e arquivar a conversa: Quando um atendente finalizar um chat porém optar por não registrar a mesma em um ticket, aparecerá a mensagem descrita neste campo.
  • Mensagem ao finalizar o chat e abrir ticket: Neste campo você irá inserir a mensagem que irá aparecer quando o atendente finalizar o chat optando por abrir um ticket relacionado a conversa.
  • Mensagem ao finalizar o chat e adicionar a um ticket existente: Essa mensagem irá aparecer quando o atendente encerrar o chat e adicionar a conversa a um ticket já existente.
  • Mensagem ao pedir avaliação: Mensagem que será enviada ao finalizar o chat e pedir por avaliação.
  • Mensagem após avaliação: Mensagem que será enviada agradecendo a avaliação e finalizando o chat.
  • Mensagem de chat off-line: Aqui você define a mensagem que irá aparecer quando algum cliente iniciar uma conversa no chat, mas não tem nenhum atendente online no momento.
  • Mensagem ao cancelar um chat: Aqui você define a mensagem que irá aparecer quando o chat for cancelado.
📌 Quando a caixa de texto fica em branco não é enviada mensagem ao cliente quando executada as ações.
Os itens destacados em negrito e itálico só estão disponíveis para aqueles que usam o Gupshup. Para saber mais detalhes clique aqui.
Variáveis
As variáveis do chat servem para personalizar a mensagem de forma com que partes dela sejam alteradas dependendo das condições, as variáveis são essas:
Mensagem ao assumir chat: "Olá, meu nome é {ATTENDANT} e serei o responsável pelo seu atendimento!"
Mensagem ao finalizar chat e abrir ticket: "A conversa foi finalizada e aberto o ticket {TICKET_NUMBER} - {TICKET_TITLE}"
Política de Cobertura
Em Política de Cobertura você irá definir os dias e horários que o chat estará disponível para os clientes, podemos deixar a atuação do chat automatizada cadastrando Feriados para que não tenha atuação nesses dias.
  • Dias da Semana: Aqui você define os dias que o chat estará disponível.
  • Feriados: Acrescente os feriados na lista de dias escolhidos.
  • Início: Neste campo você define o horário de início do atendimento do chat.
  • Fim: Neste campo você define o horário de fim do atendimento do chat.
  • Adicionar política: Depois de preencher os campos, use este botão para confirmar.